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Electronic Mall: Banking und Shopping in globalen Netzen

Kapitel III:
Elektronische Informationsdienste: Zukunftsweisende Konzepte und prototypische Umsetzung im Bankenbereich

Richard Dratva

2.3 Die Kategorien der elektronischen Informationen

2.3.4 Broadcast-Informations-Dienstleistungen

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Bild III-4: Beispiele von Broadcast-Informationsdienstleistungen

Broadcasting bedeutet, dass eine einzige Quelle Informationen abgibt und viele Empfänger diese Informationen entgegennehmen. Typische traditionelle Beispiele sind Radio oder Fernsehen.

Da alle Empfänger dieselbe Information erhalten, müssen entweder sehr viele Informationen gesendet werden, damit der Empfänger sich die für ihn relevanten herausfiltrieren kann, oder der Informationsanbieter muss die Bedürfnisse seiner Informationsbezüger gut kennen und den Broadcast zielgruppenorientiert durchführen.

Im Broadcast-Verfahren können die Informationsempfänger lediglich durch die Wahl der Broadcast-Quelle mit dem Lieferanten interagieren, ansonsten handelt es sich hier um eine typische Einwegkommmunikation. Viele Broadcast-Dienstleister versuchen denn auch, ihre Broadcast-Dienstleistungen mit individuellen oder Marktplatz-Diensten zu kombinieren, um zu Interaktivität mit dem Informationsempfänger zu gelangen (Bsp. Telefon/Modem-Rückruf bei Radio oder TV-Sendungen).

Im Gegensatz zur "n:m"-Kommunikation haben Broadcast-Informations-Dienste vielfach auch anonyme Nutzer (siehe Fernsehen, Videotext/Teletext, etc..), was im ersten Fall eher selten anzutreffen ist.

Es sei nochmals darauf hingewiesen, dass der hier verwendete Begriff "Broadcast" nicht technisch gesehen werden darf. Die hier dargestellten Broadcast-Informationsdienste können auch interaktiv/bidirektional abgefragt werden. Der Begriff Broadcast wird auf die Informationen selber bezogen und nicht auf die technische Lösung des Informations-Retrieval[2]. Der Begriff soll aufzeigen, dass eine unbestimmte Zahl von Bezügern die identischen Informationen eines Anbieters erhalten.

Es versteht sich von selbst, dass im Markt mehrere Anbieter parallel auftreten können.

Die "1:n"-Beziehung und "Information on specific demand" ist ein Spezialfall: Höchstens bei ganz speziellen Gruppenanfragen kann man sich diesen Sachverhalt vorstellen. In diesem Fall wäre trotz spezifischen Anfragen der einzelnen Gruppenmitglieder das Resultat für alle dasselbe. Man stelle sich beispielsweise eine interaktive, elektronische Reisegruppenorganisation mit den Wunscheingaben der verschiedenen Teilnehmer vor, wobei die als Antwort produzierten Reiseinformationen für alle Teilnehmer der Reisegruppe identisch sind.

Mit dem Beispiel der elektronischen Zeitung kann unter Vergleich mit der papiergebundenen Variante sehr gut der Unterschied zwischen den Interaktionsarten "on delivery" und "on stock" verdeutlicht werden. "On delivery" entspricht dem Zeitungsabonnement, während "on stock" mit dem gelegentlichen Bezug am Kiosk übereinstimmt.

Der Vorteil der elektronischen Variante sind die - dank der generellen elektronischen Verfügbarkeit der Informationen und der problemlosen Anlieferung an den Endkunden - vielfältigen Möglichkeiten von kombinierten und abgestimmten Informationsangeboten.

Die elektronische Zeitung ermöglicht es nämlich, Informationen zu einem individuell definierten Zeitpunkt nach vorgegebenen Interessensschwerpunkten persönlich zusammenzusetzen [Hübner 94].

Das Angebot von elektronischen Büchern ermöglicht die Nutzung der gleichen Vorteile, wie sie bei der elektronischen Zeitung bestehen. Interessant wird es insbesondere dann, wenn es sich nicht nur um unveränderbare elektronische Dokumente, sondern um virtuelle elektronische Bücher handelt[3]. Virtuell ist etwas, was unter speziellen Bedingungen Wirkung zeigt oder überhaupt auftritt, ohne real, d.h. beständig, da sein zu müssen [Kuhlen 93, S. 42].

Virtuelle elektronische Bücher haben aus diesen Gründen folgenden Mehrwert gegenüber dem traditionellen Buchdruck und auch gegenüber einfachen elektronischen Büchern [adaptiert nach Kuhlen 93, S. 54,]:

Sie ermöglichen eine flexible Darstellung der durch Navigation erarbeiteten Wissensfragmente. Flexibilität bezieht sich sowohl auf unterschiedliche Kombinierbarkeit als auch auf die unterschiedliche Art und Medialität der einzelnen Informationsobjekte.

Sie können in hohem Masse problemadäquat sein und sich an unterschiedliche Benutzerbedürfnisse anpassen, da sie erst in "problem time" - angestossen von einem Benutzer - entstehen.

Sie haben keinen permanenten Speicherbedarf, da sie jederzeit wieder aus den verfügbaren Adressinformationen der Verknüpfungen rekonstruiert und - was ein weiterer Vorteil ist - auf den aktuellen Stand gebracht werden.

Virtuellen elektronischen Büchern steht in letzter Konsequenz das weltweit elektronisch zur Verfügung gestellte Wissen zur Verfügung. Dies sagt natürlich nichts über den Aufwand aus, mit dem der Benutzer an diese Informationen gelangen kann, vorausgesetzt, dass ihm der Zugang überhaupt erlaubt wird.

Aus diesen Ausführen geht auch hervor, dass der Unterschied zwischen einer elektronischen Zeitung und einem elektronischen Buch kaum klar bestimmt werden kann, da der Umfang einer Zusammenstellung von virtuellen, elektronischen Informationen sehr unterschiedlich sein kann. Es ist daher einfacher und passender, von einem virtuellen, elektronischen Dokument zu sprechen, unter dem man beispielsweise auch längere Werbe-Informations-Schriften, detaillierte virtuelle Emissionsprospekte, etc., subsummieren kann.

Die elektronische Dokumenten-Bibliothek besteht aus elektronischen Informationsobjekten beliebiger Art (Zahlen, Texte, Software, Bilder, Grafiken, etc..), welche die Teilnehmer am Informationsaustausch beziehen können. Da im Gegensatz zu BBS dieser Dienst nicht für die Kommunikation der Teilnehmer untereinander dient, werden im Rahmen von Dokumenten-Bibliotheken keine Diskussionen geführt. Die Informationsobjekte sind eigenständige Informationseinheiten oder -pakete.

Viele der vorgängig oder nachfolgend behandelten Informationsdienstleistungen (z.B. elektronische, virtuelle Bücher, FAQ's, Werbebotschaften, Produktinformationen wie Kontokonditionen, Veranstaltungskalender, Kundenzeitschriften, Presse-Communiqués, Tondokumente, etc.) können innerhalb einer Dokumenten-Bibliothek angeboten werden. Darüber hinaus eignet sich dieses Medium auch für das Angebot von Softwareprogrammen, wie z.B. Tabellenkalkulationssheets zur Berechnung von Baufinanzierungen etc. oder für das Angebot von Kursdaten zur maschinellen Weiterverarbeitung im Bereich der Chart-Analyse.

Die Dokumenten-Bibliothek ist insofern eine übergeordnete Dienstleistung.

Der Zugriff des Kunden auf ein Informationsobjekt kann auf unterschiedliche Weise geschehen. Prinzipiell wählt er über ein Verzeichnis der zur Verfügung stehenden Bibliotheken mit Hilfe einer möglichst benutzerfreundlichen Retrieval-Funktionalität die Bibliothek seiner Wahl aus. Innerhalb jeder Dokumenten-Bibliothek gibt es wiederum ein Verzeichnis der vorhandenen Informationsobjekte. Für jedes Dokument ist eine Kurzbeschreibung vorhanden, die den Inhalt des Dokumentes skizziert. Das Dokument selbst muss nicht unbedingt sofort einsehbar sein. Nach der Auswahl der Dokumente kann der Benutzer diese auf seine Arbeitsstation transferieren und individuell weiterbearbeiten, z.B. lesen, abspielen, drucken und archivieren.

Die inhaltliche Gestaltung der Bibliotheken bleibt den Anbietern überlassen. Denkbar sind themenbezogene Bibliotheken, in welche verschiedene Anbieter ihre Informationsobjekte einspeisen, z.B. mit den Themen "Alles über Kreditkarten" oder "Standorte von Geldausgabegeräten", oder anbieterbezogene Bibliotheken, z.B. "Neue Produkte der Bank X".

Die Bibliotheken lassen sich bezüglich des Zugriffs in offene und geschlossene unterscheiden. Offene Bibliotheken stehen dabei jedem Nachfrager zur Verfügung. Geschlossene dagegen können für eine limitierte Gruppe von Kunden (sog. SIG Special Interest Groups/CUG: Closed User Groups) eingerichtet werden, die dort Informationen zu speziellen Themen erhalten.

Für Kunden, die an einem elektronischen Informationsdienst Interesse, aber noch keinen Nutzungsvertrag haben, kann eine spezielle Bibliothek mit offenem oder anonymem Zugang zur Verfügung gestellt werden, in der Informationen über die Teilnahmebedingungen und -voraussetzungen am angebotenen Informationsdienst zu finden sind.

Es kann durchaus sinnvoll oder wünschenswert sein, dass nicht nur der Anbieter, sondern auch die Endbenutzer die Bibliothek mit Informationsobjekten beliefern ("upload") oder andere Teilnehmer zum Beitragen von gesuchten Informationsobjekten auffordern können. Ergänzt mit diesen Funktionalitäten, wird die Daten-Bibliotheken vom "1:n" zum "n:m"-Dienst, und entspricht einer speziellen Form von BBS.

FAQ's (Frequently Asked Questions) sind Zusammenstellungen von Experten-Antworten zu den am häufigsten gestellten Fragen aus einem bestimmten Themenbereich. FAQ's kann man sich zu den verschiedensten bankbezogenen Themen vorstellen. Einige Beispiele sollen dies aufzeigen:

How to: "Wie gehe ich bei der elektronischen Kontoeröffnung vor?", "Wie und wo melde ich den Verlust von Kredit-/Konto-karten?"

Grundsätzliches/Basiswissen: "Bankenantworten zu Geldwäscherei-Fragen", "Was beinhaltet das luxemburgische Bankgeheimnis?", "Was bedeuten die einzelnen Felder auf dem Börsenauftragsformular?"

Funktionsweise: "Wie funktionieren derivative Produkte im Zinsbereich?", "Wo kann ich meine EC-Karte überall einsetzen?"

Voraussetzung zur Produktion von FAQ's ist, dass ein Teilnehmer des Dienstes die häufigsten Fragen und Antworten zu bestimmten Themen in öffentlichen BBS oder Mailing-Lists sammelt und verarbeitet. Diese Funktion übernimmt vielfach der Informationsanbieter oder der Erzeuger von Dienstleistungen oder Produkten, die in den FAQ's behandelt werden. Doch können FAQ's auch von Endbenutzern erstellt werden, die auf diese Weise z.B. ihre Expertise in einem spezifischen Gebiet unter Beweis stellen wollen.

Wenn als Basis von FAQ's nicht öffentlich zugängliche Frage-Antwort-Kommunikation dient, müssen die Fragen vom Informationsanbieter auf andere Weise gesammelt und verarbeitet werden. Beispielsweise können die Mitarbeiter eines Telefonbanking-Dienstes, die während ihres Arbeitseinsatzes häufig auftretenden, allgemeinen Fragen zur Funktionsweise des Telefonbankings sammeln und die zusammengestellten Antworten dann in einer öffentlich zugänglichen, elektronischen Informations-Bibliothek oder BBS ablegen.

Die Informationsdokumente im Frage-Antwort Stil sind vor allem für neue und unerfahrene Benutzer oder Informationsanfrager von hohem Wert und ersparen ihm mühsame Einarbeitungs- oder Sucharbeit.

Werden die Dokumente nicht im Frage-Antwort Stil verfasst, so nennt man sie auch FYI's (For Your Information). Diese erfüllen im wesentlichen den gleichen Zweck wie die FAQ's.

Die bereits heute anbieterübergreifende Verwendung dieser Kürzel soll beim Benutzer während des Information-Browsing sofort die richtigen Assoziationen hervorrufen.


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Aktualisiert am 16. Februar 1996; Kommentare an emall@obs-us.com.