Kapitel III:
Elektronische Informationsdienste: Zukunftsweisende Konzepte und
prototypische Umsetzung im Bankenbereich
2.3 Die Kategorien der elektronischen Informationen
2.3.3 Individuelle Informations-Dienstleistungen
Bild III-3: Beispiele von individuellen Informations-Dienstleistungen
Aus der 1:1 Beziehung zwischen den Teilnehmern am Informationsaustausch geht ganz klar hervor, dass diese Informationen individuellen Charakter besitzen.
Dies bedeutet aber nicht, dass die Informationen auch in individualisierten Prozessen hergestellt werden müssen. Für viele Dienstleistungen, wie z.B. zur Erstellung von Kontoinformationen, können standardisierte Prozesse verwendet werden.
Zu den im Bild III-3 aufgeführten Beispielen:
Reservationsbestätigungen und Ausführungsbestätigungen werden auf spezifische Anfrage hin für den Dienstleistungsempfänger erstellt und sind das wohl typischste Beispiel für 1:1 Informationen "on specific demand".
Die spezifische Depotbewertung ist ein Beispiel, mit dem die Abgrenzung zwischen "on specific demand" und "on delivery" gut aufgezeigt werden kann. Braucht ein Kunde nämlich zu einem bestimmten Stichtag aus besonderen Gründen eine Depotbewertung, so muss er eine spezifische Anfrage starten, da bei den regelmässigen Bewertungen, die er sozusagen im Abonnement erhält, der Zeitpunkt der Bewertung vom Anbieter festgelegt wird.
Im Prinzip kann auch die auf einen spezifischen Zeitpunkt hin verlangte Depotbewertung eines bestimmten Depots als Datenbank-Query im weitesten Sinn angesehen werden. Daher ist das Anwendungsfeld hier sehr weitläufig und Queries können in allen Bereichen von Bankinformationen durchgeführt werden.
Damit die 1:1-Bedingung erfüllt ist, muss es sich aber um nicht standardisierte Abfragen handeln, die erst auf Anfrage hin erstellt oder zur Verfügung gestellt werden. Es ist durchaus vorstellbar, dass ein Informationsanbieter aufgrund von Erfahrungswerten bereits im voraus einige häufig abgefragte Muster vorbereitet, um Spitzenbelastungen in bezug auf seine Auskunftsbereitschaft zu vermeiden.
"Chatting" (oder auch "keyboard conversation") kann mit einem elektronischen Gespräch zwischen zwei Teilnehmern verglichen werden und bedeutet das gleichzeitige Kommunizieren von zwei Teilnehmern mittels Eingaben an ihrem lokalen Endgerät. Dies sind in der Regel meist Texteingaben, doch sind icon-orientierte, graphische oder multimediale Kommunikationsarten ebenfalls möglich. Dabei geht es dann immer mehr in Richtung des heute, dank den sinkenden Hardware-Preisen und der hohen Verbreitung von Videokameras/Handicams, immer häufiger verwendeten "Desktop-Teleconferencing".
Einige mögliche Anwendungsbeispiele von Chatting, die für beide Seiten von Nutzen sind:
Bei eher standardmässigen Anfragen mittels Texteingaben sind sehr gut auch "Antwort-Robots" einzusetzen. Dabei handelt es sich um intelligente Kommunikationsprogramme, die auf die Eingaben der Kunden mit vorbereiteten Informationstexten antworten oder zu einem kompetenten Teilnehmer beim Anbieter weiterverbinden.
Sprachgrenzen sind leichter zu überwinden: Das lokale Endgerät oder der Server des Anbieters können ev. Simultanübersetzungen anbieten, da beim elementaren Chatting mit Texteingaben gearbeitet wird, die um einiges leichter auf automatisierte Weise zu übersetzen sind, als dies im Moment noch für Spracherkennung der Fall ist.
Im Bereich "on delivery" sind im Retail-Bereich die klassischen persönlichen Konto- und Depotinformationen zu finden, die heutzutage dem Kunden meist per Post zugesandt werden. Je nach gewählter Periodizität oder nach Art des Dienstleistungsumfangs des Finanzinstituts werden diese vom Tages- (kommerzielles Kontokorrent) bis zum Jahresrhythmus (Sparkonto) zugestellt.
Im elektronischen Bereich kann der Kunde die Periodizität noch flexibler gestalten, indem er sich selten oder häufiger mit dem Informationsanbieter austauscht. Bei seltenem elektronischem Kontakt muss aber sichergestellt sein, dass die vom Anbieter "on delivery" produzierten und meist in die Mailbox des Bezügers gestellten Informationen dort auch lange genug gespeichert bleiben. Nur so kann dem Bezüger die Vollständigkeit der Informationen gewährleistet werden.
Dem Bezüger kann auch die Möglichkeit gegeben werden, die persönlichen Kontoinformationen "on stock" abzuholen. Dies ist insbesondere auch im Falle eines möglichen Datenverlustes auf dem lokalen Gerät des Kunden von Wichtigkeit. Der Kunde wird in diesem Fall mit hoher Sicherheit bereit sein, für den Zweitbezug der Informationen entsprechend zu bezahlen. Aber nicht nur bei Datenverlust ist die spezifische "on stock" Information im Sinne eines elektronischen Safes für den Bezüger von Nutzen:
Der Kunde will absichtlich keine lokale Datenhaltung (Sicherheit, Vertraulichkeit, etc..) und lagert daher die Informationen gegen Entgelt beim Informationslieferanten.
Gerade bei der heute immer noch steigenden Mobilität der Kundschaft kann es geschehen, dass der Kunde von irgendeinem beliebigen Ort auf alte Datenbestände zurückgreifen muss oder will, aber nicht über die sonst z.B. daheim gelagerten Daten verfügt.
